产品形态到服务形态的范式转变
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Dec 2, 2022
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一个经典例子：“客户不是要买电钻，而是要买墙上的那个洞”
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一个经典例子：“客户不是要买电钻，而是要买墙上的那个洞”
假设你要挂一幅画：
- 产品形态：你花了200元钱，在京东上买了一把电钻，京东很牛逼，次日达。次日，你叠起了两个凳子，晃晃悠悠，勉强打了两个洞，挂上了画。
- 服务形态：你给物业打了个电话，物业报价20元/洞，15分钟内上门。物业带来了一些电钻钻头和折叠梯，30分钟完成挂画，还帮你清理了钻墙的粉屑。
- 高级的服务形态：物业上门后，查看了一下画和墙，直接推荐挂钩方案，既不破坏墙体，也没有噪音灰尘。你认可了，物业也更方便，只收了20元。说这更高级，是因为“听用户说，但没有照着用户说的去做，而是在洞悉之后售卖了更为专业的服务”。
- 更高级的服务形态：物业上门后，发现画风与墙饰风格不符，现场说出了三点原因，给出了完整建议。你一听还挺受用，购买了物业的装饰服务，收费200元。你很高兴，因为在亲友面前提升了品味；物业也很高兴，因为不但成了更大的单，而且因为准确挖掘了客户的根本诉求，客户的满意度和忠诚度也更高。说这更高级，是因为这项服务过渡到了“售卖标准”，在这个例子里，就是“审美标准”。售卖标准，长期是西方国家的优势领域，当前很多中国产品，正在试图突破这个阶段。
为什么服务形态比产品形态更加高级？这个问题搜不到答案，以下是一些作者理解：
- 更容易接近真实需求：产品是硬的，服务是软的。社会进步的标志就是分工越来越细，这也意味着需求越来越多样化，软性的服务相对更容易匹配用户的真实需求。以上例子，“打洞”就要比“电钻”更接近用户的真实需求：不同的客户有着不同的墙体，不同的孔径，不同的深度，“打洞”显然更要比“电钻”更容易匹配各种真实需求。一个更加宏大的例子：哪怕是最硬梆梆的制造业，在推的概念也是“柔性制造”，本质上就是“软件定义产线”，尽可能去快速逼近细分客户的特定需求。
- 用户界面更简单：产品离满足需求，还差了一个“集成”。在这个例子里，集成比较简单，就是业主自己去操作打洞，但其实也是有一定门槛的；在很多2B产品的例子里，集成往往会更加困难，一个直接表现就是存在着大量的集成商；不过羊毛出在羊身上，这些都会增加客户的广义拥有成本。
- 更快满足需求：客户，大多都会把时间留给自己，把难题留给供应商：下单之前，货比三家，磨磨叽叽；下单之后，立刻就要，拼命催单。这是客观存在的事实，很难改变客户的心理，那就只能改变自己的交付形态了。
从产品形态革新到服务形态，要依据服务形态的范式开始构建，数字化提取信息数据、信息化处理数据、智能化应用数据，在客户随时需要时能随时满足，“敏捷、弹性、按量付费”，从产品形态的消费互联网迭代到服务形态的产业互联网。